Trends in kwaliteitsmanagement, hoe word jij future-proof?

Een terugblik op 2018, waar we in 2019 staan en wat we in 2020 mogen verwachten

Maandag 20 mei 2019 | Leestijd: 7 minuten | Silvie van de Haterd

In 2018 was de GDPR wetgeving hét hete hangijzer als het gaat om kwaliteitsmanagement. De trends die we in 2018 zagen zetten zich in 2019 zeker voort. Maar we zien ook nieuwe mogelijkheden de kop opsteken. Welke trends zien we in 2019 op het gebied van kwaliteitsmanagement en wat kunnen we de komende jaren nog verwachten?

2018 was het jaar van de GDPR

Vorig jaar was voor elke organisatie GDPR (General Data Protection Regulation) het belangrijkste punt om aan te pakken. Niet alleen op het gebied van kwaliteitsmanagement, maar op alle vlakken binnen de organisatie. Dit is overigens helemaal niet vreemd, aangezien iedere organisatie zich per 25 mei 2018 aan de GDPR moet houden.

Maar er was meer. We zagen aspecten als kwaliteit, milieu, arbo en veiligheid steeds meer naar elkaar toe groeien. De ISO normen voor deze aspecten worden daarom ook steeds vaker geïntegreerd. Daarnaast werd de menselijke factor binnen kwaliteitsmanagement steeds meer onderkend. Dit betekent dat men steeds meer gaat inzien dat het bedenken en opleggen van regeltjes weinig zin heeft als mensen zich er niet aan houden. Kwaliteit maak je samen!

We zijn nog lang niet klaar met de ontwikkeling op deze gebieden. De GDPR is een blijvend iets, en ook ISO normeringen zien we niet snel verdwijnen. Sterker nog, we zien dat deze steeds belangrijker worden. Als het goed is, ben je daar als kwaliteitsmanager dan ook al flink mee bezig. Kwaliteitsmanagement staat echter nooit stil dus de nieuwe trends dienen zich alweer aan. Tijd om eens te kijken waar we de komende periode mee te maken gaan krijgen.

Kwaliteit leveren is belangrijker dan ooit

Van elke organisatie wordt er verwacht dat de producten en diensten altijd met dezelfde hoge kwaliteit geleverd worden. Lukt dat niet, dan mag je blij zijn als de cliënt een klacht bij jou indient en niet zijn hele verhaal (direct) op social media zet. Het lijkt een ware trend die we de afgelopen jaren steeds verder hebben zien oprukken: je onvrede publiekelijk uiten. Dat gaat er niet altijd even netjes aan toe maar door social media lijkt de drempel een stuk lager geworden voor veel consumenten.

Webcare is dan ook van essentieel belang om je imago hoog te houden. Zorg dat je klant bij jou terecht kan met zijn klacht of opmerking en geef hem het gevoel dat je zijn klacht serieus neemt. Uiteraard los je de klacht correct én snel op, maar probeer daarnaast eens een stapje extra te zetten. Door de klant te verbluffen met uitmuntende service, wordt hij een ambassadeur voor je merk! Neem als voorbeeld organisaties als bol.com, Coolblue en KLM, die je regelmatig voorbij ziet komen als ware social media helden. De beste voorbeelden zijn die waarbij je niet eens iets bij ze gekocht hebt, en ze je toch weten te verrassen.

Nog belangrijker dan het oplossen van klachten, is het voorkomen ervan. Het proces van melden en analyseren van incidenten biedt je mogelijkheden voor klachtenmanagement. Door bij jezelf te beginnen, kun je werken aan de hoogste kwaliteit. Daarvoor is het belangrijk dat je altijd ‘on top of it’ bent, jij weet wat er speelt en wat er gaat komen. Met integraal risicomanagement speel jij in op kansen. Jij laat je niet verrassen maar bent voorbereid op de nieuwste technologieën en mogelijkheden en ziet het als een kans om hierin voorop te kunnen lopen.

Waar moet je in 2019 rekening mee houden als het gaat om kwaliteitsmanagement?

1. Productkwaliteit versus ecologisch verantwoord produceren
Maak je zelf producten, bijvoorbeeld elektronica, dan zal je ook vast wel eens om je heen kijken en je afvragen hoe je in godsnaam tegen de artikelen uit Chinese webshops op moet boksen. Apple was tot enkele jaren geleden alleenheerser als het gaat om kwalitatief perfecte producten die ook nog eens innovatief zijn. Nu komen merken als Samsung, Huawei maar ook Microsoft gevaarlijk dichtbij. Of ze streven Apple zelfs voorbij als het gaat om innovatie.
En toch blijven veel mensen trouw aan Apple. Want één ding is zeker: de producten zijn nog steeds van hoge kwaliteit en hebben een hoge restwaarde. Dit sluit aan bij de wens van veel consumenten om milieubewuster te leven. Als jij je iPhone 7 nog voor een goede prijs kunt verkopen, levert het je naast geld ook een goed gevoel op dat je deze niet hoeft weg te gooien.
Wil je dus écht klanten binden? Dan doe je dat door altijd voor de beste kwaliteit te gaan. Consumenten zijn nog steeds bereid om daar ook voor te betalen. Probeer daarnaast ook milieuvriendelijker te gaan produceren zodat je een nog breder publiek aanspreekt. Zorg er wel voor dat dit niet ten koste gaat van efficiënt werken, omdat dit mede bepalend is voor de prijs van je product én de tevredenheid van je medewerkers.
2. Ketenverantwoordelijkheid
Tony’s Chocolonely streeft naar 100% slaafvrije chocolade. Maar hoe borgen ze dat hun chocolade dit ook daadwerkelijk is? En belangrijker nog, hoe kun jij als consument controleren of zij zich ook aan deze belofte houden? Sinds 2013 is hun cacaomassa volledig traceerbaar, en sinds 2016 geldt dit ook voor hun cacaoboter. Ze doen dit met Tony’s Open Chain en stellen de technologie beschikbaar voor iedereen. Sinds begin 2019 is zo ook alle chocolade van Delicata, het huismerk van AH, te traceren via Tony’s Open Chain.
Naast dat de chocolade van Tony’s en anderen te herleiden is tot de plantage, wordt het proces ook gebruikt om betere prijzen voor de boeren te garanderen, waardoor die sterker en toekomstbestendiger worden. Tony’s Open Chain draait (nog) niet op blockchain, al hebben ze dit wel onderzocht. Toch is de blockchaintechnologie wél een geschikte manier om zelf openheid van zaken te geven over bijvoorbeeld de hele productieketen, van grondstof tot eindproduct.
3. Big data, Artificial Intelligence en analyses
Artificial Intelligence is niet langer iets van de toekomst. Het is er nú en het wordt steeds belangrijker. Evenals Big Data. Maar beiden kunnen pas wat voor je betekenen als je er analyses op loslaat en het managet.
Artificial Intelligence kan bijvoorbeeld gebruikt worden voor Machine Learning, oftewel zelflerende apparaten. Door middel van een chip kan er bijvoorbeeld uit productiemachines data gelezen worden die kan voorspellen wanneer een apparaat aan onderhoud toe is, of vervangen moet worden. Dit voorkomt uitval van machines en dus haperingen in de productie.
Ook productstromen in magazijnen kunnen gemonitord worden, waardoor mankracht of transportmiddelen dankzij voorspelling veel beter en op tijd verdeeld kunnen worden. En gaat die vrachtwagen rijden, dan is het wel handig als die zijn route aanpast op de huidige en verwachte omstandigheden op de weg, zodat de meest efficiënte route gekozen kan worden.
Ook deze technologieën kunnen de consument inzage geven in je productie- en leveringsproces. Hiermee kun je bijvoorbeeld inzichtelijk maken wanneer een product geleverd gaat worden. En dan niet alleen op de dag nauwkeurig, maar zelfs in een tijdsspanne van bijvoorbeeld een uur.

Hoe ziet kwaliteitsmanagement er in de toekomst uit?

De ontwikkelingen gaan razendsnel. Een paar jaar geleden waren blockchain, AI en Big Data nog zaken voor de toekomst. En inmiddels zijn ze dan toch echt al hier en worden ze volop in gebruik genomen.

Het is onmogelijk om heel ver in de toekomst te kijken. Maar op kortere termijn, binnen nu en pak hem beet een jaar, zullen de trends die we hier noemen, steeds meer impact gaan maken. De nadruk zal steeds meer liggen op efficiënt werken, milieubewust produceren en dat tegen een zo laag mogelijke prijs en een zo hoog mogelijke kwaliteit. En dat geldt niet alleen voor non-food producten, ook binnen de voedingsindustrie zie je dit steeds meer terugkomen, hier is de regelgeving vanuit de overheid ook nog eens strikter.

Laten we ook de bouw niet vergeten. Nieuwbouw moet zo snel mogelijk worden neergezet (het woningtekort loopt alleen maar op en moet ook opgelost worden). De kosten moeten zo laag mogelijk gehouden worden maar de bouw moet wel voldoen aan alle normen wat betreft milieu en kwaliteit. Zelfs in de zorg, waar je het misschien minder zou verwachten, hebben te maken met dezelfde veranderingen binnen kwaliteitsmanagement. Niemand ontspringt de dans, al liggen de focuspunten per organisatie wellicht anders.

Wat ga jij doen om kwaliteit te borgen?

We leven in een tijd waarbij we gewend zijn alles (online) op te kunnen zoeken. Organisaties die niet transparant zijn over wat ze doen, en vooral hoe ze zaken doen, worden al snel als verdacht gezien. Consumenten verwachten niets minder dan perfecte kwaliteit, snelle levering én dan ook nog graag zo milieubewust mogelijk. En dat niet alleen bij producten, ook diensten moeten voldoen aan die hoge eisen.

Ben je kwaliteitsmanager, dan ligt de lat dus erg hoog. Ook is je rol in de loop der tijd waarschijnlijk behoorlijk veranderd, waardoor er steeds meer taken bij komen. Wil je continu het overzicht kunnen bewaren en de kwaliteit kunnen waarborgen? Dan kan een kwaliteitsmanagementsysteem jou, en jouw collega’s, helpen.

Benieuwd naar de mogelijkheden van een dergelijk systeem? Bekijk hier de software of vraag een vrijblijvend gesprek aan via steluwvraag@infoland.nl óf 040-848 58 68.