Software is mensenwerk

Hoe verhoog je software adoptie én creëer je draagvlak binnen je organisatie?

Dinsdag 10 september 2019 | Leestijd: 5 minuten | Silvie van de Haterd

Software is mensenwerk. Ik hoor je denken: hoezo dat dan? Het succes van software valt of staat met hoe het gebruikt wordt. Het zijn namelijk mensen die de software moeten gebruiken. Maar niet iedereen is er even happig op om (nieuwe) software in gebruik te nemen. Hoe zorg je er nou voor dat de software wél positief ontvangen wordt? Wij hebben de beste tips voor softwareadoptie voor je verzameld. En daarmee creëer je ook meer draagvlak binnen de organisatie voor de gekozen software.

Afdwingen werkt niet

Het lijkt een open deur, maar toch gebeurt het nog regelmatig: nieuwe software wordt geïntroduceerd en geïmplementeerd en men moet er direct mee gaan werken. We hoeven hopelijk niet uit te leggen dat dit bij een groot deel van de medewerkers leidt tot weerstand. Vanuit de organisatie wordt verwacht dat iedereen met de software gaat werken, maar dit bereik je echt niet (meer) door het op te dragen. De software wordt dan niet, of niet op de juiste manier gebruikt. Of het wordt alleen gebruikt als er toezicht op is. Dit is dus niet de manier waarop jouw softwareadoptie gaat werken. Je wil juist draagvlak creëren voor de gekozen software.

Eigenlijk kun je je medewerkers in dit opzicht het beste benaderen zoals je klanten zou benaderen. Zie ze als je interne klant: je product over de bühne gooien zal over het algemeen niet succesvol zijn. Je producteigenschappen koppelen aan problemen waar je klant tegenaan loopt, maakt hem bewust van een (latente) behoefte en zal ervoor zorgen dat hij de aankoop makkelijker overweegt. Zo werkt het ook bij softwareadoptie: zoek uit welke (latente) behoefte je medewerkers hebben in hun werkzaamheden en bepaal welke daarvan ingevuld kunnen worden met deze specifieke software.

Doe je dit niet, dan zullen medewerkers het liefst doen wat ze al jaren (hetzelfde) doen. Mensen zijn gewoontedieren, ze doen nou eenmaal graag wat bekend en vertrouwd voor ze is en veranderingen worden niet altijd als iets goeds gezien. Dit zijn de medewerkers die geen heil zien in bijvoorbeeld dat nieuwe documentmanagementsysteem dat jij op het oog hebt, want de huidige fileserver werkt toch ook prima? Maar let op! Dit verhaal gaat niet op voor zo’n 10 tot 15% van je medewerkers, dit zijn juist de koplopers, de enthousiastelingen, degenen die altijd als eerste nieuwe diensten willen uitproberen. Deze groep zal over het algemeen weinig moeite hebben met de nieuwe software, al kunnen ze ook net zo snel weer afhaken als ze de voordelen niet zien. Onze eerste tip: maak gebruik van deze mensen en maak ze ambassadeur van jouw project. Zo creëer je in ieder geval binnen een deel van de organisatie draagvlak, en dat kan als een olievlek uitspreiden.

Best practices

Je bent echt niet de eerste en enige die voor een software implementatie staat. Veel organisaties zijn je al voor gegaan. De ontwikkelingen op softwaregebied staan niet stil, dus we krijgen steeds meer te maken met nieuwe of vernieuwde software. Dat betekent ook dat iedere organisatie op enig moment aan de slag moet of wil met nieuwe software en dan de medewerkers zover moeten krijgen dat ze de software op een goede manier gaan gebruiken. Je kunt de beste manieren om softwareadoptie te verhogen dus gewoon afkijken!

1. Neem medewerkers mee vanaf het begin
Je kunt hierbij denken aan een werkgroep die inbreng heeft in hoe zij de software willen gebruiken, waar het aan moet voldoen etc. Dit betekent niet dat je altijd aan alle wensen kunt voldoen, maar als je ze kent kun je hier wel op anticiperen. Bovendien werkt het altijd goed als je, bijvoorbeeld middels afgevaardigden, luistert naar je eindgebruikers. Als ze het gevoel hebben dat ze inspraak hebben, zullen ze de software ook makkelijker in gebruik nemen.
Start ook meteen met het verduidelijken van de ‘noodzaak’. Waarom moeten de medewerkers de software gaan gebruiken? En vooral, wat levert het ze op? Leg de nadruk op de voordelen voor de gebruikers, zoals tijdwinst, beter en makkelijker samen kunnen werken, meer overzicht etc. Op deze manier creëer je draagvlak voor je software, mensen moeten het écht willen gaan gebruiken omdat het ze iets oplevert.
2. Houd de organisatie op de hoogte
Ben je bezig met het project, laat dan af en toe van je horen. Wees daarin open en eerlijk over waar je zelf tegenaan loopt en waarom bepaalde keuzes gemaakt dienen te worden. Met het creëren van begrip kun je niet vroeg genoeg beginnen. Bovendien hebben de medewerkers zo langer de tijd om aan het idee te wennen, en komt de implementatie niet ‘uit de lucht’ vallen.
Hierbij is het ook aan te raden om alvast een datum te noemen waarop de verwachte lancering is. Daarmee creëer je (onbewust) een gevoel dat mensen ergens naartoe gaan leven.
3. Test en train
Natuurlijk, een IT-afdeling test heel wat af voordat er überhaupt gedacht wordt aan een implementatie. Maar vergeet niet dat iedereen op een andere manier tegen software aankijkt. De professionals die er uiteindelijk mee moeten werken, worden vaak pas als laatste geraadpleegd als het gaat om functionaliteiten en hoe makkelijk de software te gebruiken is. Er valt veel voor te zeggen om ze hier al veel eerder bij te betrekken, zo krijg je in een vroeg stadium al informatie over de werking van de software.
Dat betekent niet dat je alle gebruikers moet laten testen, maar wel een select groepje. Dit kan (deels) dezelfde groep zijn als bij punt 1, maar schroom niet om ook anderen erbij te betrekken. Maak hierbij gebruik van sociale conventie: gebruik collega’s waar anderen tegenop kijken. Zij zijn ontzettend waardevol, als zij de software gaan gebruiken zullen anderen dit ook makkelijker doen.
Daarnaast kun je in dit stadium alvast beginnen met het opstellen van trainingen voor alle medewerkers over de nieuwe software. Hoe praktischer de trainingen, des te meer vertrouwd raken ze met de software. Vergeet hierbij niet de inzet van slimme tools die het zowel voor jou als voor de medewerkers vaak leuker maken om aan de slag te gaan met trainingen. Als het lukt om de trainingen op verschillende manieren in te richten, denk aan schriftelijke uitleg, filmpjes, zelf uitproberen en toetsen, dan kan je in iedereens behoefte voorzien. Iedereen leert namelijk op een andere manier. Hoe beter men op de hoogte is van hoe het product werkt, hoe groter het draagvlak zal zijn.

4. Maak een feestje van de lancering
Een positief begin is het halve werk. Als medewerkers de lancering als prettig ervaren, is dat al een eerste belangrijke stap richting adoptie. Huur bijvoorbeeld een barista, laat lekker (en gezond) eten komen en versier de boel met slingers en ballonnen. Oftewel: zorg ervoor dat niemand om de lancering heen kan.
Maak er niet alleen een feestje van, maar zorg dat er voldoende support beschikbaar is om de eerste vragen van gebruikers direct op te vangen. Laat hierbij niets aan het toeval over, het feit dat de medewerkers getraind zijn, betekent niet dat ze de software al daadwerkelijk snappen.
En niet onbelangrijk, zorg ervoor dat managers, leidinggevenden en IT-medewerkers vanaf het eerste moment het goede voorbeeld geven en de software gebruiken. Medewerkers denken echt ‘als mijn leidinggevende of het management het niet gebruikt, waarom zou ik het dan wel doen?’. Hier is de voorbeeldfunctie dus echt belangrijk!
5. Nazorg
Goed, nu heb je de lancering gehad, tijd voor het volgende project? Misschien dat de IT-afdeling inderdaad al weer aan een volgend project moet gaan werken, maar vergeet niet dat er ook na de lancering nog vragen gaan komen. Mensen lopen soms tegen de raarste dingen aan, en als ze dan geen antwoord of oplossing meer aangeboden krijgen, zullen ze snel terugvallen in hun oude gewoontes. Het is bijvoorbeeld voorgekomen dat medewerkers hun nieuwe Office applicaties zelfstandig de-installeerden en terug gingen naar oudere versie, met alle gevolgen en problemen van dien voor de organisatie. Je zult versteld staan van de inventiviteit die mensen laten zien als ze iets écht niet willen gebruiken. Dus zorg ervoor dat de nazorg van je project goed geregeld is en dat medewerkers je weten te vinden.
Dit is misschien wel het belangrijkste punt voor het creëren van draagvlak binnen de organisatie. Als men overtuigd is dat de software hun werkleven makkelijker kan maken, is dat een belangrijk punt. Maar als het daarna niet werkt zoals verwacht, haken ze al snel af. Door ondersteuning te blijven bieden, zorg je ervoor dat de software gebruikt blijft worden.

Adoptie stopt niet na de eerste dag, week of zelfs maand. Het is een doorgaand proces.

Betrokken medewerkers zorgen voor een snelle adoptie én creëren draagvlak binnen de organisatie

Het mag duidelijk zijn dat er meer komt kijken bij softwareadoptie dan alleen maar trainen en lanceren. Je zou zelfs kunnen zeggen dat het om de adoptie en niet om de implementatie zou moeten draaien. We leven meer en meer in een maatschappij waarbij men zich echt niet meer laat vertellen wat ze moeten doen. Alleen medewerkers die intrinsiek gemotiveerd zijn om iets te doen, zullen dit gaan én blijven doen. En dit geldt ook voor softwaregebruik. Door medewerkers onderdeel te laten zijn van het proces, naar ze te luisteren én ze op alle mogelijke manieren ondersteuning te bieden, kun je een groter draagvlak creëren waardoor het de implementatie succesvoller zal zijn.

Overweeg jij om software te implementeren maar heb je geen idee hoe je de softwareadoptie voor elkaar gaat krijgen? Wij hebben inmiddels ruime ervaring opgedaan met deze materie. Daarom sparren we graag met je mee. Interesse? Neem dan eens contact op met onze experts om te kijken hoe wij jou hierbij kunnen ondersteunen!