Operational Excellence: welk proces voer jij uitmuntend uit?

Dinsdag 8 juni 2020 | Leestijd:  7 minuten | Bart Bolwijn

Zo efficiënt mogelijk omgaan met tijd en middelen, het lijkt een doel op zich binnen veel organisaties. En hoewel er een grens zit aan hoe efficiënt een proces uitgevoerd kan worden, is er vaak nog wel winst te behalen. De menselijke factor is daarbij belangrijk, als medewerkers uitmuntend presteren dan ben je op weg naar operational excellence. Maar wat is daar eigenlijk voor nodig?

Wat is operational excellence?

Operational excellence betekent het best mogelijke resultaat halen uit een proces op de meest efficiënte manier. Als voorbeeld nemen we een topsporter en Meesterkok.

Iedere topsporter is een expert in operational excellence. Topsporters zijn in staat om jarenlang keihard te werken om op een bewuste dag, of iedere week, de best mogelijke prestatie te leveren. Wat is daarvoor nodig? Jarenlang, dag in dag uit, trainen, bijschaven, experimenteren, onderzoeken, voorwaarden scheppen, experts inhuren, op je voeding letten, opnames maken, meten van lichaamskenmerken, op tijd naar bed gaan.

Ook een Meesterkok is een expert in operational excellence. De kok ontwerpt tot in detail het gerecht, gaat op zoek naar de best mogelijke ingrediënten, onderzoekt hoe deze verwerkt moeten worden, experimenteert met bereidingswijzen, meet temperatuur, beoordeelt structuur, bepaalt de juiste volgorde en de gewenste bereidingstijd, proeft net zolang totdat er een pareltje op het bord verschijnt.

De drie succesfactoren

Dé belangrijkste succesfactor voor operational excellence is door deze twee voorbeelden direct duidelijk: intrinsieke motivatie en ambitie. Iemand moet de wil en ambitie hebben om het best mogelijke resultaat te halen. Laten we dan ook stoppen met alle moeilijke terminologie en managementbegrippen, die gaan namelijk geen of weinig effect hebben als de wil en ambitie ontbreekt. Wil je gaan starten met operational excellence? Begin dan met onderzoeken van de aanwezige ambitie, of het gebrek er aan.

Een Meesterkok heeft geen coach nodig. Hij of zij moet het zelf wel zijn, immers de kok is mede afhankelijk van anderen die hem helpen. De kok is daarin bijzonder kieskeurig. Kan je niet mee in het tempo of met het kwaliteitsniveau, zal er afscheid van je genomen worden. Een goede Meesterkok zal ook het belang van teamwerk inzien en daar de benodigde aandacht aan geven. Overigens geldt bovenstaande alleen voor de échte Meesterkoks; vele anderen zouden juist wel een Meesterkok als coach kunnen gebruiken om hun niveau te verbeteren.

De topsporter aan de andere kant, heeft wel degelijk baat bij een coach of trainer. De sporter (maar ook de ambitieuze kok die hogerop wil) is zich ervan bewust dat hij/zij blinde vlekken heeft en niet alles zelf kan zien. Bovendien heeft de sporter hulp nodig bij het creëren van de juiste randvoorwaarden, zodat hij/zij zich kan concentreren op hetgeen het belangrijkste is: de perfecte uitvoering. Dat is  een tweede belangrijke succesfactor: de bereidheid tot zelfreflectie en het vermogen om daarvan te leren.

Een derde belangrijke eigenschap om uitmuntend te kunnen presteren is de bereidheid om zeer veel te oefenen en te herhalen. Dit net zolang totdat het proces de perfectie nadert, totdat de variatie in het proces is geminimaliseerd en de effectiviteit is gemaximaliseerd. Bij dit eindeloos herhalen hoort ook meten en monitoren. Je moet immers feedback krijgen over progressie, stilstand of achteruitgang. Het doel hierbij is het best mogelijke resultaat bereiken, op de meest efficiënte wijze, ervan uitgaande dat er kieskeurigheid geboden is bij het inzetten van middelen. Tijd en middelen zijn vaak de beperkende factoren die wel veel invloed hebben. Dit vraagt ook om creatief onderzoek naar mogelijke oplossingen.

De drie belangrijkste succesfactoren voor operational excellence zijn dus:

Hoe breng je operational excellence in de praktijk?

Het is interessant jezelf de vraag te stellen in hoeverre het proces of de processen waarin jij werkt optimaal verlopen. Hoe ver zijn die op de schaal van operational excellence? Heb je daar eigenlijk wel een idee van? Streef je daar nog steeds naar, of vind je het wel goed zoals het gaat? Word je ertoe uitgedaagd? Wat denk je dat jouw klant ervan vindt? Heb jij inzicht waardoor de variatie in jouw proces wordt veroorzaakt en wat je daar aan kan doen?

Of je nu een software-ontwikkelaar bent, of verantwoordelijk bent voor het creëren van salesleads uit de markt, projectleider bent van het implementatieproces van een nieuw systeem, de administratie of planning verzorgt of  verantwoordelijk bent voor een patiëntenproces, iedereen heeft te maken met de wens om het proces zo vloeiend mogelijk te laten verlopen.

De perfecte organisatie bestaat niet. Streven naar perfectie wel.

Er zijn weinig tot geen organisaties die perfect georganiseerd zijn. Iedereen herkent wel de terugkerende kleine problemen, fouten of irritaties, dezelfde onverwachte situaties die ontstaan omdat er wijzigingen zijn doorgevoerd die niet goed zijn afgestemd of zijn gecommuniceerd, dezelfde opportunistische start van projecten en processen, het verschijnen van nieuwe technische innovaties of het vertrekken van de mensen met wie je gewend was te werken. Juist omdat de wereld zo snel verandert, is het lastig om continu op een hoog niveau te blijven presteren. De meesten van ons hebben alle energie en aandacht nodig hebt om het dagelijkse werk te  ‘leveren’ en hebben dan ook nauwelijks of geen tijd over om de gewenste en vereiste veranderingen of aanpassingen goed door te voeren. Zo kan een proces dat goed presteert van de een op andere dag onder druk komen staan. Operational excellence betekent niet alleen leveren op hoog niveau, maar ook met regelmaat onderzoeken en reflecteren, om zo op dat hoge niveau te kunnen blijven acteren.

Een manier om dat te doen, is door op zoek te gaan naar de ‘best in class’, juist bij organisaties buiten jouw branche. Vaak hebben zij verrassende oplossingen voor problemen of uitdagingen die jij nu ervaart. Vraag je eens af, hoe vaak ga jij op onderzoek uit naar goede voorbeelden waarvan je kan leren? Daar valt vast nog veel te halen!

Net zo belangrijk is zicht te hebben op jouw concurrenten. Hoe scoor jij ten opzichte van hen? Waar doe je het beter en waar juist niet? Is de concurrent bezig met het veranderen van essentiële functies of wordt er een andere koers gevaren? Als je die kennis hebt, kun je dit gebruiken om de concurrent te slim af te zijn.

Operational excellence is jouw eigen proces onderzoeken, op zoek gaan naar best practices en onderzoek  doen naar de werkwijzen van  jouw concurrenten.

Operational excellence is meer dan een verzameling randvoorwaarden

Vakmanschap, of professionalisme, is een belangrijke voorwaarde, maar geen garantie voor operational excellence. In een organisatie of proces gaat het er namelijk om dat alle betrokkenen zo goed mogelijk samenwerken. Hier ligt wellicht de grootste uitdaging. Je kunt jezelf  zo mogelijk nog redelijk managen, maar hoe ga je om met alle anderen die ook zo hun eigen belang, kennis en ervaring hebben?

Er is een mooie maatstaf om relatief snel inzicht te krijgen in waar een proces staat wat betreft excellentie. Dit wordt wel de move ratio genoemd. Ik herinner mij nog goed dat ik lang geleden een onderzoek heb gedaan bij de Philips machinefabrieken. Het was alom bekend dat het vakmanschap bijzonder groot was. Dankzij dit vakmanschap werden er bijzondere producten gemaakt. Maar was hiermee ook sprake van operational excellence?

Bij een move ratio onderzoek schrijf je voor iedere processtap op hoeveel tijd er is besteed aan het product of dienst (procestijd) en hoeveel tijd er niet gewerkt is aan het product of dienst, leidende tot een doorlooptijd per processtap. Daarnaast schrijf je de wachttijden op tussen de processtappen. Zo krijg je inzicht in de tijd dat er daadwerkelijk gewerkt is aan het product of dienst ten opzichte van de totale doorlooptijd. De move ratio is de procestijd delen door de doorlooptijd. Bij dit onderzoek bleek die 3% te zijn. Een dergelijke analyse kan je ook nog uitbreiden door per processtap ook andere kenmerken op te schrijven, waardoor je een beeld krijgt van de kwaliteit van het proces. Een paar procent verbeteren in de verhouding, levert al veel op.

Vakmanschap is een voorwaarde maar geen garantie voor operational excellence.

Het verbeteren van de organisatie en de processen is precies waar de software van Infoland voor wordt ingezet, wat leidt tot steeds beter presterende professionals en organisaties. Vaak is er sprake van relatief kleine interventies, die een positief effect hebben. Iedere organisatie heeft te maken met verspillingen, onduidelijkheden, onzekerheden en complexiteit. Zorg dat je dit in beeld hebt, en acteer op weg naar operational excellence: stapje voor stapje, vooral doordat de professionals zelf vanuit persoonlijke ambitie het best mogelijke resultaat willen halen. Ook jij bent de topsporter of Meesterkok, of zou die kunnen zijn.

Ben je benieuwd hoe de software van Infoland jou en jouw organisatie kan helpen op weg naar operational excellence? Neem dan contact met mij of mijn collega’s op, wij gaan graag het gesprek met je aan.