Hoe zorg je ervoor dat medewerkers topkwaliteit leveren?

Kwaliteit; richt je bedrijfsproces zo in dat je het altijd levert!

Met kwaliteitsmanagement heeft iedereen binnen een organisatie te maken. Dát zegt Bernadette van Pampus die drie boeken schreef over dit onderwerp en veel trainingen geeft. ,,Dat komt omdat kwaliteitsmanagement in feite gewoon je bedrijfsvoering is. Het gaat erom dat je het bedrijfsproces zo inricht dat je altijd kwaliteit levert. Ik geloof er niet in dat je voor iedereen allerlei ingewikkelde kwaliteitsnormen moet opleggen vanuit het management.’’

Topkwaliteit leveren
Maar hoe zorg je er dan voor dat medewerkers kwaliteit leveren? ,,Allereerst is het belangrijk dat mensen weten welk gedeelte van het totale proces zij voor hun rekening nemen, dat je dus niet met blackboxes gaat werken. Je moet het overzicht krijgen van het totale proces en de fase die jij voor je rekening neemt. Zo neem je meer verantwoordelijkheid voor je werk.’’ Aha, dus als je op de inkoopafdeling van een zorginstelling werkt, moet je weten dat de rolstoelen die je inkoopt ook onderdeel uitmaken van de verbetering van de zorg aan cliënten? ,,Zeker! Je moet ervoor zorgen dat mensen hun eigen voordeel zien om ergens aan mee te werken.’’

Verwijten maken helpt niet
Toch gaan er soms dingen mis. Zo leveren mensen bijvoorbeeld niet de kwaliteit die er van hen verwacht wordt. Hoe ga je daarmee om? ,,Ik raad iedereen aan om in eerste instantie te kijken naar het achterliggende proces voor je mensen verwijten gaat maken of zelfs gaat vervangen.’’ Waar praten we dan over? ,,Denk aan: krijgt de betreffende persoon wel de (juiste) materialen op tijd om zijn werk goed te kunnen doen? Of krijgt hij of zij wel genoeg tijd om de klus te klaren? En zijn de juiste middelen vervolgens beschikbaar om het werk ook daadwerkelijk te kunnen doen? Deze zaken moet je eerst uitzoeken. Vervolgens wordt het veel makkelijker om over de problemen te praten…los van de personen.’’

Geen afrekensysteem
Kwaliteitsmanagement heeft dus een hele menselijke kant terwijl het vakgebied de stempel heeft van ‘letten op de regeltjes’. Bijvoorbeeld in de vorm van ISO-normen die bij veel bedrijven een rol spelen. ,,Het gevaar is dat mensen kwaliteitsmanagement zien als een afrekensysteem. Maar het gaat er juist om dat je met elkaar betere dingen maakt of levert. Een manager moet in het geval van de ISO-normen de normen kennen, maar hier moet hij vervolgens niet de medewerkers mee belasten. Het gaat erom dat de kwaliteit zoals omschreven in de ISO-norm de standaard is.’’

Samenvattend zijn er dus verschillende dingen te zeggen over kwaliteitsmanagement:
1. Breng als manager het bedrijfsproces in kaart en speel hier op in;
2. Zorg dat medewerkers weten voor welk gedeelte van het totale proces zij verantwoordelijk zijn;
3. Geef medewerkers de verantwoordelijkheid om dat gedeelte te verbeteren en praat erover;
4. Het gaat niet om de regeltjes van ISO, maar om een bedrijfscultuur;
5. Fouten liggen vaak aan het proces en niet aan de mensen.