Klachten in de zorg: we kunnen er meer van leren

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) brengt nog steeds niet het gewenste resultaat

Maandag 18 november 2019 | Leestijd: 10 minuten | Silvie van de Haterd

In 2016 is de Wkkgz in werking getreden. Het doel van deze wet is om een informele klachtenprocedure binnen zorginstellingen te stimuleren. Ook moet het eenvoudiger worden om een klachtenfunctionaris in te schakelen, waardoor de gang naar bijvoorbeeld een geschilleninstantie, tuchtcommissie of aansprakelijkheidsrecht vaker voorkomen kan worden. Het blijkt namelijk dat veel klachten makkelijk intern en persoonlijk opgelost kunnen worden zodra de patiënt zich gehoord voelt (en er dus met hem gepraat wordt). Toch lijkt het er, 3 jaar na dato, nog steeds niet echt op dat het aantal klachten, die via de externe kanalen worden ingediend, minder is geworden. Klachten worden weliswaar wel afgehandeld, maar er wordt dus niet geleerd van de klachten. Hoe komt het dat de wet nog niet het gewenste resultaat heeft?

Onderzoek naar de stand van zaken anno 2019

Het Nivel, Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, deed in 2019 onderzoek naar de huidige stand van zaken. Het instituut voerde in 2016 ook de nulmeting uit en in 2017 de eerste monitor. Uit het rapport blijkt dat er veel dingen goed, of beter dan voorheen, gaan. Maar er worden ook nog pijnpunten benoemd die voor verbetering vatbaar zijn. Het hele rapport vind je hier, hieronder lees je de belangrijkste punten die wij er voor je uithaalden.

Het rapport van Nivel richt zich op drie onderzoeksgebieden:

Per onderzoeksgebied kijken we wat er goed gaat, maar ook wat er nog beter kan.

Het klachtenlandschap binnen de gezondheidszorg

Binnen de Wkkgz is het voor zorgverleners verplicht gesteld om een protocol of schriftelijke leidraad voor klachten te hanteren, een klachtenfunctionaris in de arm te nemen en zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Daarnaast moet er een klachtenjaarverslag opgesteld worden. Vrijwel alle zorgaanbieders voldoen aan deze vereisten. Je zou dus verwachten dat het aantal klachten, dat via een formeel, extern kanaal ingediend wordt, lager wordt. Toch wijzen de cijfers vooralsnog geen daling uit. Het aantal klachten dat bij het Landelijk Meldpunt Zorg is binnengekomen, is in de afgelopen jaren juist gestegen. Dit kan een neveneffect van de Wkkgz zijn: er is meer aandacht voor klachtbehandeling in het algemeen en dat zou voor een toename kunnen zorgen. Uit onderzoek blijkt ook dat het LMZ in het algemeen meer naamsbekendheid heeft gekregen, wat dus een reden voor de toename kan zijn.

Daarnaast kan het verplicht stellen van de geschillencommissie in 2017, de stijging in het aantal klachten verklaren. Hiermee is ook het aantal commissies toegenomen en dit draagt niet bij aan de duidelijkheid voor de patiënt.

Op zich zijn er dus redenen te vinden voor de stijging van het aantal klachten in de zorg. Echter is het doel van de Wkkgz juist dat klachten bij de zorgverlener worden ingediend en/of afgehandeld, en dus niet via een extern kanaal. Hierdoor zou het aantal klachten via andere kanalen af moeten nemen. Tot op heden is dat nog niet het geval. De reden hiervoor kan zijn dat patiënten met een klacht, simpelweg niet goed weten waar ze terecht kunnen en moeten. Maar er kan ook nog een andere reden zijn. Deze wordt in het volgende hoodstuk besproken.

Overigens komen de zorgverleners zelf niet aan bod in het onderzoek. In deze video vertelt Sigrid Stevens van de VvAA over de impact die klachten en claims hebben op de zorgverleners. Ook voor hen zou het goed zijn als het klachtenproces duidelijker wordt en klachten meer intern worden afgehandeld.

De ervaringen van klachtenfunctionarissen

Over het algemeen zijn klachtenfunctionarissen tevreden over hun rol en werk. Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijk persoon, die de patiënt moet bijstaan in het klachtenproces. De rol kan door een externe worden ingevuld, maar vaak is het ook iemand uit de organisatie zelf, die ook een andere rol uitvoert.

Steeds meer klachten worden middels deze bemiddeling opgelost. In 2017 was dat maar liefst 90%. Toch zien de klachtenfunctionarissen nog een paar knelpunten. De belangrijkste is de termijn van 6 weken waarbinnen een klacht beoordeeld moet zijn. Dit leidt tot extra druk. Ook de mogelijkheid voor patiënten om na deze 6 weken naar een geschillencommissie te stappen, lijkt zijn doel voorbij te schieten: het zorgt voor ongewenste formalisatie van het klachtenproces. Die termijnen zijn vrij rigide en komen het proces volgens de experts niet ten goede. Het leidt veelal tot het volgen van regels en procedures waarbij het bij het interne proces juist de bedoeling is om het informeler op te lossen.

Een tweede knelpunt is misschien wel de meest belangrijke: er wordt te weinig geleerd van klachten, incidenten, calamiteiten en claims. De keten is niet gesloten en te weinig informatie uit al die meldingen wordt omgezet in oplossingen of verbeteringen. Oftewel, klachten spelen een te kleine rol binnen kwaliteitsmanagement. En dat terwijl veel patiënten uitspreken dat het één van de belangrijkste redenen is om een klacht in te dienen: zodat er geleerd kan worden van de klacht. Dit is een gemiste kans voor veel organisaties, niet alleen in de zorg. Verderop komen we terug op wat er zoal mogelijk is om dit te verbeteren.

Waar kun je als patiënt met je klacht terecht?

Gelukkig blijkt uit een peiling onder het Consumentenpanel dat slechts een klein aantal van de patiënten een klacht heeft. In tien jaar tijd is het aantal dat dit bespreekbaar maakt bij de zorgverlener gestegen van 5 op 10 naar 7 op 10. Deze stijging zette zich al deels in vóór de invoering van de Wkkgz. De belangrijkste reden om het niet bespreekbaar te maken, ligt bij het feit dat de klager geen oplossing verwacht te krijgen. Bovendien weten veel patiënten vaak niet waar ze precies terecht kunnen met hun klacht. Ook welke wegen ze kunnen bewandelen als een klacht niet naar behoren is opgelost, is lang niet altijd bekend.

Het is voor een patiënt eenvoudig om bij een klacht via de geschillencommissie direct een schadeclaim in te dienen. Veel klagers doen dit dan ook. Professionals maken zich zorgen dat hierdoor de aandacht van de inhoud van de klacht verschuift naar het onderbouwen van de claim. Oftewel, de inhoud is minder belangrijk en de uitkomst (geld) lijkt een steeds belangrijkere drijfveer te worden. De vraag is dan ook of het doel van de geschillencommissie, namelijk het inhoudelijk beoordelen van een klacht, nog wel behaald kan worden. Patiënten realiseren zich ook niet dat een claim op andere punten beoordeeld wordt dan de inhoudelijke klacht. En dat leidt tot een verkeerde onderbouwing en afwijzing van de claim. De uitspraak is bindend en patiënten kunnen dus niet meer in beroep gaan. Door onvoldoende kennis wordt ook de inhoudelijke klacht vaak verkeerd onderbouwd. Daardoor kan het dan gebeuren dat de cliënt een andere bindende uitspraak krijgt dan hij eigenlijk zou moeten krijgen. Met een betere onderbouwing zou de klacht of claim bijvoorbeeld wél worden toegewezen. Hier zouden patiënten beter begeleid in kunnen en moeten worden.

Het leerproces kan, nee móet, beter

Veel professionals zijn het erover eens: het leren van klachten is nog steeds een ondergeschoven kindje bij veel zorgorganisaties. En dat terwijl we hierboven al konden lezen dat veel klachten geuit worden in de hoop dat organisaties hier juist iets van leren. Waarom is er dan geen leerproces gekoppeld aan de klachten?

Als patiënten zich niet gehoord voelen, dan kunnen ze hun klacht indienen bij de tuchtrechter. Die beoordeelt of een klacht gegrond is en kan de zorgverlener een maatregel opleggen. Als organisatie wil je het, zo lijkt ons, liever niet zover laten komen. Daarom is het belangrijk dat je als organisatie iets doet met je klachten. Dus ze niet alleen oplossen, maar er ook (zichtbaar) lering uit trekken. Dit kan door zelf maatregelen te nemen om eenzelfde incident in het vervolg te voorkomen. Er wordt vaak gezegd dat een klacht een kans is om het beter te doen. Het lijkt er nu op dat die kans te weinig aangegrepen wordt. Daar kan, nee moet, het dus beter!

Aan de andere kant is het positief dat 83% van de klachtenfunctionarissen meldt dat zij binnen de organisatie het gevoel hebben dat er een veilige cultuur heerst om over klachten en incidenten te praten. Er is dus een gezonde basis om aan de slag te gaan met leren van klachten. De klachtenfunctionarissen staan er voor open, maar missen de tools en steun om daadwerkelijk stappen te kunnen zetten.

MediRisk, schadeverzekeraar voor zo’n 40 zorgorganisaties die schadeclaims behandelt, is aan de slag gegaan met Safety II, welke gericht is op teamperformance en cultuuromslag. Oftewel, niet alleen kijken naar wat misgaat, maar juist ook naar wat wél goed ging. Hier kun je namelijk ook veel van leren.

Zelf aan de slag met het leren van klachten

Uit het rapport wordt duidelijk dat 97% van de instellingen zich inmiddels houdt aan de verplichting van het opstellen van een jaarverslag. Dus er is enig inzicht in de klachten die binnen zijn gekomen en in de afhandeling daarvan. De klachtenfunctionarissen vinden de wet echter wel onduidelijk over hoe er van klachten geleerd kan worden. Zij komen er, in hun eigen woorden, niet aan toe om aandacht te besteden aan kwaliteitsverbetering. Oftewel, ze lijken niet te weten waar ze precies moeten beginnen en hebben er te weinig tijd voor om alles uit te zoeken en door te voeren.

Of de wet duidelijker gaat worden, dat hebben we helaas niet in de hand. Wat organisaties wél in de hand hebben, is hun klachtenprocedure uitbreiden met een klachtenanalyse. Want verbeteren kan alleen als je weet wat er (structureel) misgaat. Hoe?

Klachten kun je behandelen als een incident. Het is tenslotte een onvoorziene gebeurtenis, een verstoring van de normale gang van zaken. Een klacht kun je dus als incident melden in een incidentmanagementsysteem. Vervolgens kan de klacht afgehandeld worden én kunnen afgehandelde klachten geanalyseerd en vergeleken worden middels incidentanalyse. Et voila: we hebben ineens een oplossing voor het tijdgebrek van de klachtenfunctionarissen. Alleen komt het inrichten van zo’n systeem niet zomaar aanwaaien, organisaties zullen dus zelf actief aan de slag moeten met een klachten- of incidentmanagementsysteem. Hiervoor is het nuttig als zowel de kwaliteitsmanager als klachtenfunctionaris betrokken worden bij het proces. Daarnaast hebben ze steun nodig vanuit alle gelederen van de organisatie.

Gelukkig hoef je het als klachtenfunctionaris of kwaliteitsmanager niet alleen te doen. Onze experts denken graag met je mee over de oplossing die voor jouw organisatie werkt! Interesse? Neem eens een kijkje op onze website of neem contact met ons op via steluwvraag@infoland.nl of 040-8485868.

Dit vind je wellicht ook interessant: