Tips hoe Agile werken helpt om echt goed te luisteren naar jouw klanten!

Effectief werken is makkelijker gezegd dan gedaan. Niet alleen omdat sommige van ons een tikkeltje chaotisch zijn, zich op tien taken tegelijk storten of erg afhankelijk zijn van anderen, maar ook omdat we soms te weinig naar onze eindgebruikers luisteren. Veel organisaties luisteren namelijk om het luisteren en niet omdat ze de klant echt willen begrijpen. Maar waarom? En hoe zorg je ervoor dat je op een zo efficiënt mogelijke manier luistert?

Ik luister wel maar hoor je niet
Luisteren om te begrijpen wat klanten echt willen, is misschien wel de grootste uitdaging van elke organisatie. Het is arbeidsintensief en loopt wellicht niet altijd synchroon met jouw toekomstbeeld voor de organisatie. Toch raad ik aan om hier genoeg tijd voor vrij te maken als je nieuwe klanten wilt binnenhalen. Neem bijvoorbeeld KLM. Klanten van deze beroemde luchtvaartmaatschappij kunnen sinds een paar maanden via Facebook Messenger en WeChat een vliegticket boeken. Maar waarom kiezen zij hiervoor als er al talloze andere mogelijkheden zijn om aan een ticket te komen?

Door echt te luisteren naar de behoeften van hun doelgroep, heeft KLM de trend ontdekt dat beide kanalen steeds populairder worden. Daarnaast merkt KLM dat passagiers steeds sneller antwoord willen op hun vraag. Het inzetten van Facebook Messenger en WeChat levert KLM niet alleen blijere klanten, maar zorgt er ook voor dat KLM zich beter kan onderscheiden tegenover de concurrentie. Kortom: het luisteren naar klanten mag dan wel intensief zijn, het levert KLM uiteindelijk wel meer boekingen op.

Hoe luisteren wij dan naar onze klanten?
Een aantal weken geleden heb ik in mijn artikel de voordelen van Agile werken belicht. Voordelen die wij, als Marketing & Intelligence team bij Infoland, ook ervaren. Want ook wij werken op de Agile manier. Maar hoe draagt Agile werken dan bij aan onze marketingafdeling? Dat zal ik je vertellen aan de hand van een voorbeeld.

Momenteel zijn wij bezig met het uitwerken van nieuwe persona’s. Dit zijn fictieve personen die onze doelgroepen vertegenwoordigen. Een van deze personen is Vera, kwaliteitsmanager bij een energieleverancier. Vera streeft altijd naar de hoogste kwaliteit. Daarnaast zorgt ze ervoor dat haar collega’s hun werk altijd zo goed en efficiënt mogelijk kunnen doen.

Voor ons is het ontzettend belangrijk om Vera zo gedetailleerd mogelijk te omschrijven. Alleen dan kunnen we goed op haar wensen, behoeften, frustraties etc. inspelen. Echter kunnen haar wensen en behoeften regelmatig veranderen. Want wie had 10 jaar geleden gedacht dat Vera, bij de aanschaf van een nieuw meldsysteem, ging kijken of er ook meldingen via een app gedaan kunnen worden? Door nieuwe technologieën, nieuwe werkwijzen etc. kan de behoefte van Vera flink veranderen. Het is belangrijk dat wij als marketingafdeling (maar ook zeker in de techniek) snel op deze behoeften kunnen inspelen. Alleen zo kunnen we relevant blijven voor Vera.

Zouden we het formuleren van persona’s niet op de Agile manier aanpakken, dan zaten we vast aan een langdurig project. De kans dat de geformuleerde wensen en behoeften van Vera aan het einde van dit project niet meer volledig aansluiten bij de werkelijkheid, is groot. Waarom? Omdat we in een dergelijke situatie voornamelijk gefocust zijn op ons einddoel (het maken van een persona) en niet meer kijken wat er in de markt gebeurt. Dit zag je voorheen ook bij traditionele software ontwikkeltrajecten. Na het zien van een specifieke vraag/kans in de markt, gingen software developers iets ontwikkelen. Uiteindelijk – na een aantal maanden –  leverden ze dan een product op dat in 9 van de 10 gevallen niet meer volledig aansloot bij de wens van de doelgroep. Ik schrik er nog altijd van hoeveel bedrijven op deze manier werken. Echt een gemiste kans! Door het product tussentijds te testen in de markt, en bij te sturen waar nodig, zorg je ervoor dat het product uiteindelijk veel beter bij de doelgroep aanslaat.

Onze aanpak is als volgt
Wij werken met sprints van twee weken. Dit betekent dat er elke twee weken direct bruikbare producten worden opgeleverd. Toen ik dit voor het eerst hoorde, dacht ik: twee weken?! Is deze periode niet veel te kort om iets bruikbaars op te leveren? Als je in termen van websites, magazines etc. praat, dan is het antwoord ja. Echter moet je bij Agile werken focussen op deelprojecten. Denk bijvoorbeeld aan het opleveren van één pagina op de website of het schrijven van één hoofdstuk voor het magazine. Door op deze manier te werken, kunnen we veel beter prioriteren. Daarnaast stelt het ons in staat om goed te luisteren naar de feedback van klanten. Levert een bepaalde nieuwsbrief, pagina of artikel niet het gewenste resultaat, dan is het belangrijk om direct bij te sturen. Zo houden wij ons marketingmateriaal altijd up-to-date en in lijn met de behoeften van onze klanten/prospects.

En misschien nog wel het grootste voordeel: deze flexibele manier van werken zorgt ervoor dat we de concurrentie voor kunnen zijn!

Maar er zijn nog meer voordelen!
Agile werken zorgt voor efficiëntie, inzicht en overzicht. Ik weet namelijk niet alleen, op elk moment van de dag, wat ik zelf nog allemaal moet doen, maar ook waar mijn teamleden zich mee bezig houden. Door dagelijks een stand-up te houden (waarin iedereen de status van zijn projecten kort aan het licht brengt) hebben wij altijd inzicht in de status van elkaars werk. En nog een bijkomend voordeel: mensen die de kantjes er vanaf lopen, worden er op deze manier snel uitgefilterd.

Daarnaast zijn we, mede dankzij Agile werken, echt een hecht team geworden. Buiten het feit dat je weet wat je van elkaar kunt verwachten, kunnen we ook beter met tegenslagen omgaan. Heeft iemand het even moeilijk en dreigt de deadline niet gehaald te worden, dan kunnen andere teamleden snel ingrijpen. Snel kunnen schakelen is dus zeker een bijkomend voordeel.

Tot slot
Zoals je hebt kunnen lezen, kan Agile werken een uitstekend middel zijn om écht te achterhalen waar jouw doelgroep behoefte aan heeft. Wel belangrijk: evalueer elke sprint! Door elkaar continu te voorzien van feedback, blijf je als team scherp en werk je elke dag weer een beetje efficiënter. En juist dat beetje efficiëntie, kan in deze tijd van essentieel belang zijn. Want door op het juiste moment, met het juiste product bij jouw doelgroep onder de aandacht te komen, kan jij het verschil maken. Succes!

Iris is content marketeer en event coördinator bij Infoland. Ze is verantwoordelijk voor het vergroten van de naamsbekendheid van Infoland.